Cada verano, miles de pasajeros españoles sufren retrasos, cancelaciones de vuelos, pérdidas de equipaje o situaciones de sobreventa de billetes (overbooking). Lo que muchos desconocen es que, en una gran parte de estos casos, tienen derecho a recibir una indemnización económica, el reembolso de los gastos ocasionados o incluso una compensación adicional por los daños sufridos.

Sin embargo, la realidad demuestra que un elevado número de reclamaciones fracasan no porque el pasajero carezca de derechos, sino porque desconoce cómo ejercerlos correctamente o porque la compañía aérea se ampara en supuestas «circunstancias extraordinarias» que, en muchas ocasiones, no existen.

En este artículo explicamos, de forma clara y actualizada, qué derechos tienen los pasajeros, cuándo pueden reclamar una indemnización y qué pasos deben seguir para aumentar las posibilidades de éxito.

¿Qué normativa protege a los pasajeros?

La protección de los pasajeros aéreos en España se basa fundamentalmente en dos normas:

• El Reglamento (CE) nº 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, que establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de vuelos.
• El Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999, relativo a la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, aplicable principalmente a los daños derivados de la pérdida, destrucción, avería o retraso en la entrega del equipaje, así como a otros daños ocasionados durante el transporte.

A estas normas se añade una amplísima jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), que durante los últimos años ha ampliado considerablemente los derechos de los pasajeros.

Hoy puede afirmarse que Europa dispone de uno de los sistemas de protección más avanzados del mundo en materia de transporte aéreo.

¿Cuándo tengo derecho a una indemnización?

No todas las incidencias generan automáticamente una compensación económica.

La cuantía y el derecho a reclamar dependerán principalmente de:

• el tipo de incidencia;
• la duración del retraso;
• la distancia del vuelo;
• la causa que haya originado el problema.

Las situaciones más frecuentes son:

• retrasos importantes;
• cancelaciones;
• denegación de embarque por overbooking;
• pérdida o retraso del equipaje.

Cada una tiene un régimen jurídico distinto.

Retraso del vuelo: ¿cuándo puedes reclamar?

Uno de los errores más habituales consiste en pensar que cualquier retraso da derecho a una indemnización.

No es así.

Derecho de asistencia

El Reglamento 261/2004 obliga a la compañía aérea a prestar asistencia cuando el retraso supera determinados límites temporales.

Dependiendo de la duración del retraso y de la distancia del vuelo, el pasajero tiene derecho a:

• comida y bebida suficientes;
• llamadas telefónicas o comunicaciones;
• alojamiento cuando sea necesario pernoctar;
• transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Estas obligaciones existen aunque finalmente el vuelo salga.

Derecho a compensación económica

Gracias a la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, un retraso superior a tres horas en la llegada al destino final puede generar el mismo derecho a compensación económica que una cancelación.

Así lo estableció la conocida Sentencia del TJUE de 19 de noviembre de 2009 (asuntos acumulados C-402/07 y C-432/07, Sturgeon y otros), doctrina posteriormente confirmada por la Sentencia de 23 de octubre de 2012 (C-581/10 y C-629/10, Nelson y otros).

Las indemnizaciones previstas por el Reglamento son:

• 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
• 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y otros vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• 600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros, con determinadas reducciones cuando el retraso final es limitado.

Estas cantidades son independientes de otros daños que puedan acreditarse.

¿Qué ocurre si cancelan mi vuelo?

La cancelación del vuelo genera importantes derechos para el pasajero.

La compañía debe ofrecer una de estas opciones:

• reembolso íntegro del billete;
• transporte alternativo;
• un vuelo posterior que convenga al pasajero.

Además, salvo determinadas excepciones, también deberá abonar la correspondiente compensación económica.

No obstante, existen supuestos en los que la aerolínea puede quedar exonerada.

Por ejemplo:

• cuando la cancelación se comunica con suficiente antelación;
• cuando ofrece un transporte alternativo equivalente;
• cuando concurren circunstancias extraordinarias.

 

 

¿Qué son las circunstancias extraordinarias?

Probablemente sea el aspecto que más litigios genera.

Las compañías aéreas suelen alegar que la incidencia fue consecuencia de una circunstancia extraordinaria para evitar el pago de la indemnización.

Sin embargo, no todo hecho imprevisto constituye una circunstancia extraordinaria.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha ido delimitando este concepto en numerosas resoluciones.

Se consideran, entre otros, supuestos extraordinarios:

• condiciones meteorológicas incompatibles con el vuelo;
• riesgos graves para la seguridad;
• inestabilidad política;
• restricciones del control aéreo;
• determinados impactos de aves.

Por el contrario, normalmente no constituyen circunstancias extraordinarias:

• averías técnicas derivadas del mantenimiento ordinario;
• problemas de organización interna;
• falta de tripulación;
• incidencias propias de la explotación normal de la compañía.

Especialmente relevante resulta la Sentencia del TJUE de 17 de septiembre de 2015 (C-257/14, van der Lans), que declaró que muchas averías técnicas forman parte del funcionamiento habitual de una compañía aérea y, por tanto, no permiten excluir la obligación de indemnizar.

Cada caso requiere un análisis individual.

Overbooking: cuando venden más billetes de los que existen

El denominado overbooking consiste en vender más plazas de las disponibles.

Aunque pueda parecer sorprendente, esta práctica es legal.

Lo que no puede hacer la compañía es dejar al pasajero sin la protección prevista en el Reglamento.

Cuando el embarque se deniega contra la voluntad del pasajero, éste tiene derecho a:

• la compensación económica prevista en el Reglamento;
• transporte alternativo o devolución del importe del billete;
• asistencia durante la espera.

 

 

¿Qué ocurre si pierden mi equipaje?

El régimen jurídico cambia completamente.

Aquí ya no resulta aplicable el Reglamento 261/2004.

La normativa fundamental pasa a ser el Convenio de Montreal de 1999.

Este Convenio regula:

• pérdida definitiva;
• destrucción;
• deterioro;
• retraso en la entrega.

La indemnización no depende automáticamente del valor sentimental de los objetos transportados, sino del perjuicio efectivamente acreditado y de los límites indemnizatorios establecidos en el propio Convenio, salvo que se hubiera realizado una declaración especial de valor y abonado el suplemento correspondiente.

Lo primero que debes hacer si tu equipaje no aparece

Uno de los errores más graves consiste en abandonar el aeropuerto sin formular ninguna incidencia.

Debe cumplimentarse inmediatamente el denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR).

Este documento constituye una prueba esencial.

Además, conviene conservar:

• tarjeta de embarque;
• etiquetas del equipaje;
• fotografías;
• facturas de los objetos adquiridos por necesidad;
• comunicaciones con la compañía.

Cuanta mayor documentación exista, mayores serán las posibilidades de éxito.

La importancia de conservar las pruebas

En Derecho no basta con tener razón.

Hay que poder demostrarla.

Muchos pasajeros eliminan la tarjeta de embarque tras el vuelo, pierden los correos electrónicos de confirmación o no conservan los justificantes de los gastos extraordinarios ocasionados por el retraso.

Posteriormente resulta mucho más difícil acreditar los perjuicios.

Es recomendable guardar:

• billete electrónico;
• tarjeta de embarque;
• correos de la compañía;
• fotografías de los paneles informativos;
• recibos de hoteles;
• tickets de comida;
• facturas de transporte;
• justificantes de compras imprescindibles.

Toda esta documentación puede resultar decisiva.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

Los plazos varían según el tipo de reclamación.

Por ello conviene actuar cuanto antes.

En el caso del equipaje, el Convenio de Montreal establece plazos muy concretos para formular protestas por daños o retrasos en la entrega.

Respecto a las reclamaciones derivadas del Reglamento 261/2004, la acción judicial en España está sujeta al plazo de prescripción previsto en nuestro ordenamiento para las acciones personales, cuestión que ha sido objeto de evolución jurisprudencial y que aconseja no demorar innecesariamente la reclamación.

Esperar puede hacer perder pruebas esenciales o dificultar la obtención de documentación.

Cómo reclamar paso a paso

Si tu vuelo ha sufrido una incidencia, estos son los pasos más recomendables:

1. Solicita explicaciones a la compañía aérea.

Pide que indiquen por escrito el motivo del retraso o de la cancelación.

2. Conserva toda la documentación.

No tires absolutamente nada.

3. Reclama los gastos ocasionados.

Guarda todas las facturas.

4. Presenta una reclamación formal.

Debe hacerse preferentemente por escrito.

5. Si la compañía rechaza la reclamación, busca asesoramiento jurídico.

Muchas negativas iniciales terminan siendo revocadas judicialmente.

Los errores más frecuentes al reclamar

Desde la experiencia práctica, estos son los fallos que más perjudican a los pasajeros:

• abandonar el aeropuerto sin presentar el PIR cuando falta el equipaje;
• no guardar las tarjetas de embarque;
• aceptar sin más la explicación ofrecida por la compañía;
• no conservar los justificantes de los gastos;
• pensar que una respuesta negativa significa que no existe derecho;
• dejar transcurrir los plazos.

En numerosas ocasiones la reclamación fracasa por un problema probatorio y no porque el pasajero carezca de derechos.

¿Merece la pena acudir a un abogado?

Depende del caso.

Cuando la compañía reconoce inmediatamente el derecho, probablemente no sea necesario.

Sin embargo, cuando la aerolínea rechaza la reclamación alegando circunstancias extraordinarias, niega la existencia del retraso efectivo o discute el importe de la indemnización, resulta recomendable contar con asesoramiento especializado.

Un abogado puede valorar:

• si realmente existe derecho a indemnización;
• si la causa alegada por la compañía resulta jurídicamente válida;
• qué cantidad puede reclamarse;
• qué pruebas conviene aportar.

En muchas ocasiones una adecuada estrategia jurídica permite obtener indemnizaciones que inicialmente habían sido rechazadas.

Preguntas frecuentes

¿Puedo reclamar aunque me hayan cambiado el vuelo?

Sí, siempre que concurran los requisitos establecidos en el Reglamento 261/2004.

¿La avería del avión siempre exime a la compañía?

No. La jurisprudencia del TJUE ha dejado claro que muchas averías técnicas forman parte del funcionamiento normal de una aerolínea y no constituyen circunstancias extraordinarias.

¿Puedo reclamar además los gastos que me ocasionó el retraso?

Sí, siempre que puedan acreditarse y concurran los requisitos legales.

¿Y si perdieron mi maleta varios días?

También puede existir derecho a indemnización por los perjuicios sufridos, especialmente si fue necesario adquirir ropa, productos de higiene u otros artículos de primera necesidad.